Chez Shop.nc, huit commandes sur dix ont disparu depuis le début de la semaine. "Là, on est sur 80 % de baisse", se désole Romain Chavigny, gérant de la plateforme de vente en ligne. Sur le site, certains clients tentent plusieurs fois de régler leur panier avant de renoncer. "On voit des tentatives où les gens essayent trois ou quatre fois, puis ils abandonnent…"

En cause, le fait que certains SMS nécessaires à la validation des paiements en ligne n’arrivent plus sur les téléphones, depuis le lundi 5 octobre. Lorsqu’une banque réclame un code 3-D Secure envoyé par SMS, la transaction peut donc rester bloquée au dernier moment.

Pour Shop.nc, qui compte aujourd’hui environ 125 vendeurs actifs et près de 100 000 références, l’effet va désormais plus loin que les paniers abandonnés au dernier moment. La fréquentation du site est elle aussi en baisse. Beaucoup de clients ont bien compris qu’ils ne pourraient pas aller au bout de leur achat et préfèrent le reporter ou se rendre directement dans un magasin. "Ce qui serait le meilleur pour nous, c’est qu’ils aient juste décalé leur achat", espère Romain Chavigny.

Quelques transactions continuent néanmoins à passer, notamment avec certaines néobanques, qui permettent de confirmer l’achat directement via leur application, sans SMS. Pour les clients bloqués, Shop.nc propose aussi, lorsque c’est possible, de régler par virement.

Le problème n’est pas complètement inédit. La mise en place du 3-D Secure V2 avait déjà provoqué des centaines d’abandons de commandes sur Shop.nc en 2022. Quelques mois plus tard, une perturbation de l’acheminement des SMS internationaux avait fait échouer 90 % des achats pendant près d’une journée.

Les billetteries touchées au pire moment

Chez Eticket, cette panne tombe au mauvais moment. La plateforme se prépare à plusieurs jours particulièrement chargés en événements, avec notamment la Fashion Night Glitter Edition vendredi soir, le Guidance Festival samedi à l’hippodrome de Téné, à Bourail, les 20 ans de la Fanfare Malawi au Bout du Monde et le Gala Manatoa au centre culturel du Mont-Dore, annoncé presque complet.

Et les ventes ont habituellement tendance à s’accélérer à l’approche du week-end. "Les gens achètent parfois un peu au dernier moment", rappelle David Bilbault, cogérant d’Eticket. Depuis le début des perturbations, les messages des clients se multiplient. Là aussi, le blocage n’est pas systématique. "Certains arrivent à payer, d’autres pas", confirme le chef d’entreprise.

Si une solution existe pour des événements, en allant acheter son billet dans des agences Canal + et réglées en espèces, elle ne concerne pas toute la billetterie et dépend des conditions activées par l’organisateur.

À quelques heures de ces événements, la crainte est donc de voir des clients renoncer faute de pouvoir payer ou reporter leurs achats sur place, avec toute la logistique que cela suppose.

Et pour Eticket, la conséquence financière est lourde. "Sur ce qui n’est pas payé en ligne, nous, on ne gagne rien. Et là, c’est la plus grosse semaine depuis longtemps", soupire David Bilbault.

"Un impact très fort pour les banques"

Du côté des quatre banques de la place, on cherche encore à mesurer précisément l’ampleur des dégâts. Le nombre de clients concernés, de transactions empêchées et les volumes financiers en jeu. Mais "c’est un impact qui est très fort", insiste Éric Wiard, président du Comité des banques de Nouvelle-Calédonie. Il évoque environ 20 000 SMS qui n’auraient pas abouti, un chiffre confirmé par l’OPT. "Les quatre banques sont concernées par l’absence de SMS pour valider les codes 3DS", poursuit Éric Wiard, qui fait également état d'"énormément d’appels" en agence de clients qui cherchent une solution pour finaliser leurs achats.

Pour l’heure, les banques ne disposent pas de solution de secours. Selon les situations, le virement ou certains dispositifs de paiement à distance peuvent permettre de contourner le problème. Et la panne remet surtout en lumière la dépendance du système au SMS pour sécuriser les achats en ligne. Sur ce point, les banques assurent vouloir évoluer. "Les quatre établissements bancaires travaillent à des alternatives pour avoir des moyens d’authentification qui ne passent plus par SMS", indique Éric Wiard. Validation directement dans l’application bancaire ou biométrie font partie des possibilités évoquées.

Chez les professionnels, le montant de la facture reste maintenant à établir. Romain Chavigny veut attendre d’avoir suffisamment de recul pour distinguer les achats simplement reportés de ceux définitivement perdus. Il n’exclut pas, ensuite, de chercher un accord commercial avec l’OPT. L’Office, de son côté, juge encore trop tôt pour se prononcer sur d’éventuelles compensations.