C’est une (mauvaise) publicité dont le secteur touristique se serait bien passé : la plage de l’Anse-Vata ne serait rien de moins que la plage la plus chère du monde. C’est en tout cas ce qu’affirme un classement réalisé à la fin du mois dernier par un site de voyages, TravelBird (*) . Si les Calédoniens expérimentent tous les jours le coût élevé de la vie sur l’archipel, ils savent aussi que la plage est accessible… gratuitement. Ce que peuvent ignorer les potentiels futurs touristes, pour qui ce classement peut agir comme un repoussoir.

C’est aussi un cas d’école pour NCTPS (Nouvelle-Calédonie Tourisme point Sud) qui, c’est assez rare pour être souligné, a décidé de rétorquer par voie de communiqué de presse en dénonçant « une méthode de calcul et une approche contestable ».

Pourtant, l’organisme chargé d’assurer la promotion touristique du pays ne ménage pas ses efforts pour faire rayonner la destination, surtout en termes de communication numérique. Notamment avec le lancement, fin 2016, de la dernière version du site nouvellecaledonie.travel, portail unique présentant les différentes facettes du Caillou et répertoriant l’ensemble des prestataires touristiques locaux et affichant un million de visiteurs uniques en 2017.

Chaque année, NCTPS prend en charge tout ou partie du séjour d’une dizaine d’influenceurs.

Mais disposer d’un site internet, aussi beau et fourni soit-il ne suffit plus. D’autres leviers doivent être actionnés pour faire rayonner la destination. Premier d’entre eux : les « influenceurs ». Ne cherchez pas ce mot dans le dictionnaire, il est tout récent et désigne une personne, « people » ou non, dont la présence sur les réseaux sociaux est jugée suffisamment importante pour être susceptible d’orienter les choix de consommation du public qui la suit. Exemple ? Clémence Castel, double gagnante de Koh-Lanta, affiche plus de 50 000 abonnés sur Instagram. Lors de son récent séjour en Nouvelle- Calédonie, elle a publié quinze photos et d’innombrables « stories » lors de ses déplacements, vantant la beauté des paysages et des rencontres qu’elle a effectuées. Ses publications assurent d’une part une bonne image du Caillou et donneront peut-être envie à quelques-uns de ses abonnés de choisir la Calédonie pour leur prochain voyage. La venue de la jeune femme sur le Caillou n’est pourtant pas le fruit du hasard. Chaque année, NCTPS prend en charge tout ou partie du séjour d’une dizaine de ces influenceurs qui, en échange, s’engagent à faire parler de la Calédonie. Le Caillou, son lagon et ses paysages semblent tellement avoir tapé dans l’oeil de Clémence Castel qu’elle s’est ainsi engagée à devenir « ambassadrice » de la destination. C’est-àdire de vanter ses atouts dans ses apparitions médiatiques, comme, par exemple, dans un reportage exclusif qui doit prochainement être publié par le magazine Gala.

De "The Voice" à "50 mn inside"

Mais la promotion de la destination obéit aussi à des effets d’aubaine. La prestation de Gulaan dans le télécrochet The Voice sur TF1 est remarquée ? Quelques coups de fil aux bonnes personnes et voilà comment une équipe de l’émission d’actualité 50 mn inside, diffusée sur la même chaîne, débarque sur la Grande Terre et à Maré pour réaliser un reportage Sur les traces de Gulaan.

Tous les moyens sont bons pour faire résonner la musique touristique : la Calédonie donne l’occasion aux blogueurs de voyage d’exploser les compteurs de « vues », comme pour Bruno Maltor, un vlogueur de voyage. Sa vidéo sur la Nouvelle-Calédonie enregistre plus d’1,5 million de vues sur Facebook, soit dix fois plus que la moyenne de ses autres vidéos. A quoi attribuer ce succès ? « A la qualité évidente de la destination, la diversité des paysages, ainsi que leur caractère photogénique et esthétique, mais aussi aux rencontres humaines qui peuvent y être effectuées », estime Philippe Artigue, chargé de communication à NCTPS. L’organisme a du coup décidé d’enfoncer le clou en proposant un « roadtrip » de neuf jours réservé à six voyageurs-influenceurs de six pays différents (Australien, Néo-Zélandais, Japonais, Chinois, Français et Italien, friands de destinations originales). Résultat : en un mois d’appel d’offres, NCTPS a enregistré plus de 1 500 candidats, dont une soixantaine d’entre eux ont plus de 50 000 abonnés sur Instagram. De quoi conforter l’engouement pour la « marque » Nouvelle-Calédonie.

(*) Le site se base sur six achats : crème solaire, bouteille d’eau, bière, glace, déjeuner et frais d’installations, selon des chiffres transmis par les offices du tourisme locaux et des données de l’organisation mondiale du tourisme.

L’« e-reputation », boulet ou aide à faire mieux ?

Avec plus de 660millions d’avis et d’opinions exprimés sur quelque 7,7millions d’hébergements, de compagnies aériennes et autres « expériences touristiques » (*), TripAdvisor est devenu incontournable pour le touriste qui veut préparer ses vacances. Comment les professionnels voient-ils ce qui peut parfois apparaître comme un fourre-tout d’avis tranchés et définitifs ? Ils ne peuvent en tout cas pas ignorer le phénomène, puisque des procédures-type ont été définies au sein des grands groupes hôteliers, comme Marriott (**). « Notre coeur de métier, c’est le service, rappelle Perrine Fermé, responsable marketing et communication de la chaîne sur le territoire. Nous devons donc apporter systématiquement et dans les 48 heures une réponse personnalisée à un avis négatif. » Au-delà de la réponse où le tact doit être de mise, ce « retour d’expérience » assez direct permet aux professionnels de faire évoluer leurs services et constitue « un levier pour toujours faire mieux ». Surtout pour un groupe hôtelier dont l’image est associée au prestige et au luxe. « On ne nous pardonne rien… », assure Perrine Fermé.

Réactivité nécessaire

Mais TripAdvisor peut aussi agir comme effet d’entraînement pour certains prestataires, ceux en tout cas qui se voient décerner des bons points. Mary D entreprises, qui assure l’excursion au Phare Amédée a été élue « attraction touristique n°1 » à Nouméa depuis 2013 et n’hésite pas à mettre en avant le macaron à tête de chouette. Si les 40 000 visiteurs annuels sont invités à remplir un bon vieux formulaire en papier après leur petite escapade, le site permet aussi à l’entreprise d’être plus réactive sur les critiques négatives qui y sont formulées. «Avant internet, on avait des retours qui nous parvenaient forcément, moins rapidement. On mettait entre trois et six mois pour réagir et adapter nos prestations.

Notre présence sur Facebook a rajeuni notre clientèle

A présent, on se doit d’être hyper réactif », explique Patrick Helmy, à la barre de l’entreprise qui existe depuis 1980. L’autre « effet TripAdvisor », c’est l’afflux des Anglo-Saxons, aiguillonnés par le site d’avis, assure Patrick Helmy. «Et notre présence sur Facebook a conduit à rajeunir une partie de la clientèle, alors que les excursions au phare Amédée étaient auparavant associées à une activité familiale, voire réservée aux personnes d’un certain âge. » Pour d’autres, l’équation est encore plus simple : sans internet, pas de clients. A Boulouparis, José Miquel vient d’ouvrir une chambre d’hôte originale sous l’enseigne O’tentik, puisqu’il propose notamment un hébergement sous tente, dans un cadre assez enchanteur. « Sans Facebook, je n’aurais eu personne », assure-t-il. Depuis un mois qu’il a ouvert son écolodge, il a vu débarquer des Australiens, un Néo-Zélandais, un couple d’Allemands et un Chilien. Une clientèle qu’il n’aurait jamais pu espérer sans présence sur le web.

(*) chiffres annoncés par le site lui-même, tripadvisor.mediaroom. com (**) La chaîne détient les deux Méridien (Nouméa et île des Pins) ainsi que le Sheraton de Bourail.

L’Avis du cagou, le site d’avis local

« On passe notre temps à rechercher des recommandations. L’Avis du cagou, c’est l’opportunité de les retrouver sur un endroit unique », explique Anaël, concepteur de ce site d’avis local qu’il vient de lancer. L’intérêt est double. D’abord pour le consommateur qui peut conforter, ou non, son choix. Et l’entreprise concernée dispose d’un retour d’expérience de la part du client. « Beaucoup de petites sociétés, de patentés ou d’artisans n’ont pas de budget pour s’assurer une communication, poursuit Anaël. Ils pourront y être référencés et mis en avant. » On y retrouve les grands principes des sites d’avis : un système de notation par étoiles et la possibilité pour l’entreprise concernée de répondre aux commentaires négatifs. « L’objectif, ce n’est pas de tomber dans les travers des réseaux sociaux, mais d’en sortir par le haut » explique encore le concepteur. Car si tant est qu’il soit argumenté, constructif, le moyen le plus simple pour donner son avis sur n’importe quel produit ou service, c’est de publier son avis sur les innombrables groupes Facebook. Mais la mauvaise expérience peut vite tourner en « Bad Buzz » et en déversoir d’amabilités quand ce n’est tout simplement pas en appel au boycott.

L’entreprise concernée n’aura bien souvent aucun moyen de venir s’expliquer devant le tribunal numérique.

Site internet : www.lavisducagou.nc