Une carte de paiement refusée au moment de payer ses courses, un client qui doit laisser son téléphone en garantie dans une station-service le temps de trouver un autre moyen de paiement… Thomas De Deckker ne cherche pas à se voiler la face. "On a mis nos clients dans une situation très embarrassante", reconnaît le directeur général de l’OPT.

Le 28 juillet, My Infinéo, le nouveau système bancaire de l’Office, a connu sa panne la plus importante depuis son lancement, quatre semaines plus tôt. "En gros, le système d’information a planté", résume Thomas De Deckker. Environ 2 000 porteurs de carte ont été touchés. Les paiements et les retraits ont été perturbés entre dix et vingt-deux heures.

Cet incident est venu s’ajouter aux difficultés apparues dès les premiers jours : virements retardés, chèques non crédités, soldes inexacts, SMS reçus trop tard ou même impossibilité totale d’accéder à son compte.

Près de 200 incidents recensés

My Infinéo n’est pourtant que la partie visible d’un vaste chantier de modernisation. L’OPT n’a pas seulement remplacé son ancienne banque en ligne, CCP.nc. C’est l’ensemble du système informatique qui gère les comptes, les virements, les cartes et les distributeurs qui a été changé, d’un seul coup. Une bascule impossible à effectuer progressivement, affirme la direction.

Cet outil central avait accumulé près de quarante ans de données et d’adaptations. Devenu difficile à faire évoluer, il obligeait régulièrement les équipes à intervenir manuellement pour corriger certaines opérations. Son remplacement était devenu indispensable, défend l’OPT.

Alors pourquoi les deux ans et demi de préparation n’ont-ils pas permis d’éviter les ratés de juillet ? Benjamin François, chef du service application Infinéo, met en avant la difficulté de reproduire en test les conditions réelles. Lors des essais, quelques centaines d’opérations pouvaient être lancées simultanément. Mais une fois le système ouvert, certaines vagues en comptaient plusieurs dizaines de milliers. Cet afflux plus important que prévu sur l’application a également provoqué des pointes de 20 000 à 30 000 SMS sur de courtes périodes.

Au total, près de 200 incidents auraient été déclarés. Dont une cinquantaine restent en cours de traitement, selon Benjamin François. Mais "pour le grand public, on n’a plus de difficultés majeures", assure Sarah Gay-Boyd, directrice des services bancaires.

Des salaires encore bloqués

Si la plateforme est à présent stabilisée, tout n’est pas encore rentré dans l’ordre. Des écarts peuvent toujours apparaître entre le solde affiché sur certains distributeurs automatiques et le solde réel du compte. L’OPT les attribue à un fichier interbancaire encore instable et assure que le solde présenté dans l’application My Infinéo, lui, est actualisé en temps réel.

Une autre anomalie touche une quarantaine de clients qui attendent des virements d’institutions publiques en provenance de Wallis-et-Futuna. Des salaires, des pensions ou des retraites qui ne parviennent pas jusqu’à leur compte en raison d’une incompatibilité entre systèmes. Dans l’attente d’un correctif, l’OPT propose aux personnes concernées une facilité de caisse gratuite pendant trois mois, d’un montant équivalent au virement attendu.

L’Office indique par ailleurs avoir annulé ou recrédité environ 5 500 frais, pour un montant estimé entre 10 et 15 millions de francs. Srah Gay-Boyd précise même que l’OPT a choisi d’appliquer largement ces remboursements. Certains frais qui n’étaient peut-être pas directement liés aux dysfonctionnements ont ainsi pu être pris en charge.

Un coût total de 2 milliards

Selon Sarah Gay-Boyd, le coût complet du projet atteint désormais 2 milliards de francs. Ce montant comprend les prestations extérieures, mais aussi le temps de travail des agents de l’OPT. Au début de 2024, l’enveloppe budgétaire s’élevait encore à 830 millions. Elle avait été portée à 1,6 milliard à la fin de la même année, notamment après l’élargissement du projet à la gestion des cartes bancaires et aux obligations de lutte contre le blanchiment. Thomas De Deckker chiffre par ailleurs à environ 200 millions le chantier supplémentaire consacré à la plateforme de paiement par carte.

Malgré ces débuts difficiles, environ 15 000 clients ont déjà activé My Infinéo. L’OPT comptabilise 3 500 utilisateurs quotidiens et près de 1 200 virements réalisés chaque jour en autonomie. Mais l’application doit encore évoluer. Les virements permanents entre deux comptes appartenant à une même personne doivent encore être déployés. D’autres services sont déjà envisagés, comme le virement instantané ou le paiement par QR code.